Was ist der Unterschied zwischen Remote Service, Support, Expert, Assist und Guidance?

Erwägen Sie, mit Ihrem technischen Außendienst oder Kundenservice den nächsten Schritt zu gehen und eine Remote Lösung einzuführen? Sie sind aber angesichts des Durcheinanders an Begrifflichkeiten ratlos, wo Sie mit der Recherche anfangen sollen? Sie wissen nicht, was denn eigentlich der Unterschied zwischen Remote Service, Remote Support, Remote Expert, Remote Assist und Remote Guidance ist? Wir bieten Orientierung! Eins möchten wir aber direkt vorweg nehmen: Wie ein Produkt bezeichnet wird, ist dem Marketing überlassen. Und Marketing ist nicht dafür bekannt, an quasi-wissenschaftlichen Begriffsabgrenzungen interessiert zu sein.

Eher geht es dem Marketing oft darum, was gut klingt und was viel gegoogelt wird. Dennoch wollen wir uns hier mit den Wörtern und dem, was dahinter steckt, näher auseinandersetzen. Es lohnt sich!

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Der Oberbegriff: Remote Service

Remote Service ist genau genommen noch keine spezifische Lösung, sondern nur der Oberbegriff für verschiedene Remote Lösungen im technischen Service. Bei allen Remote Service Angeboten werden technische Dienstleistungen auf Distanz erbracht, ohne dass eine ServicetechnikerIn persönlich vor Ort erscheint. Darum spricht man häufig auch in der Mehrzahl von „Remote Services„.

Für Verwirrung sorgt allerdings, dass viele Unternehmen auch spezifische Lösungen, z. Bsp. konkrete Software, einfach unspezifisch als Remote Service vermarkten. Das muss man bei der Lösungssuche im Kopf behalten und heißt nicht, dass solcherart beworbene Dienste besser oder schlechter als andere sind.

Remote Support, Remote Expert, Remote Assist und Remote Guidance haben also schon einmal die Gemeinsamkeit, dass es sich um Remote Service Lösungen handelt. Aber welche Lösungen sind das? Gerne würden wir hier lässig „Ein und dieselben!“ schreiben. Aber ganz so einfach ist es nicht.

Remote Support versus Remote Video Support

Nehmen wir zunächst Remote Support als Beispiel. Denn auch mit Remote Support können unterschiedliche Dinge gemeint sein. Ursprünglich wurde der Begriff im Sinne einer Fernwartung von IT-Systemen mittels Remote Desktop Access Tools bekannt. Heute umfasst der Begriff aber auch den sogenannten Remote Video Support (bzw. Remote Support per Video) im Kundendienst oder für Servicekräfte im Außeneinsatz.

Technisch passiert jeweils grob dasselbe: Ein Supportmitarbeitender loggt sich in ein System ein, das an einem entfernten Ort genutzt wird, verschafft sich ein Bild des Problems und unterstützt bei der Korrektur. Aber die Anwendungsszenarien sind sehr unterschiedlich. Während beim Remote Desktop Access nämlich direkt an einem (IT-)Problem gearbeitet wird, greift der Remote Video Support mittels spezieller Plattformdienste auf die Kamera am Gerät des Servicemitarbeitenden oder Kunden zu.

Ist die Person vor Ort mit einer Datenbrille ausgerüstet, bleiben dabei sogar ihre Hände frei und die Augen auf das Problem gerichtet.

Per Remote Video Support unterstützt eine Mitarbeiterin vom Büro aus (oben) einen Servicetechniker im Außeneinsatz in einer Windenergieanlage (unten).

So kann der Remote Video Support beim Troubleshooting von Problemen unterstützen, die nichts mit IT zu tun haben oder aber keinen Zugriff von extern ermöglichen – ganz als ob er selbst vor Ort wäre. Er sieht, was die Person vor Ort sieht, und kann bei der Problemlösung anleiten. Einige Remote Video Support Dienste unterstützen zu diesem Zweck Augmented Reality Markierungen.

Remote Expert, Remote Guidance, Remote Assistance? Egal, auf den Kamerazugriff und Augmented Reality Funktionen kommt es an!

Erst in den letzten Jahren ist es durch die zunehmende Vernetzung und den Triumphzug des Smartphones möglich geworden, praktisch überall auf Kameras an mobilen Geräten zuzugreifen. Weil aber Remote Services ursprünglich zumeist den Desktop Access bzw. die Fernwartung von IT-Systemen bedeuteten, sind die Begriffe schon länger im Umlauf. Wie bei Remote Support verhält es sich also auch mit den als Guidance, Expert oder Assistance vermarkteten Lösungen. Manchmal ist das eine, manchmal das andere gemeint. Dabei verläuft die begriffliche Trennlinie aber nicht zwischen Support, Guidance, Expert usw., sondern zwischen „bloß“ Remote und Remote Video!

Fazit: Was ist der Unterschied zwischen Remote Service, Support, Expert, Assist und Guidance?

Die Wörter werden leider uneinheitlich verwendet. sind einerseits nicht scharf voneinander abzugrenzen und bezeichnen andererseits oft grundverschiedene Dinge. Achten Sie bei der Lösungssuche also weniger auf den Begriff als auf die sich dahinter verbergende Lösung! Wenn Sie nach einer Lösung zur Unterstützung von Serviceeinsätzen oder im Kundendienst bei IT-fernen technischen Problemen suchen, benötigen Sie eine Plattform, die einen Kamerazugriff auf dem entfernten Gerät (Smartphone, Datenbrille) ermöglicht, am besten mit Augmented Reality Funktionen.

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„Was ist der Unterschied zwischen Remote Service, Support, Expert, Assist und Guidance?“ ist Teil unserer Reihe rund um das Thema Arbeit 4.0. Sie wollen jede Folge direkt bei ihrer Veröffentlichung erhalten? Dann abonnieren Sie einfach unseren Newsletter und bleiben Sie weiterhin auf dem Laufenden.

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