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Remote Video Befundaufnahmen im Kundensupport

Warum Remote Befundaufnahmen?

Remote Video Befundaufnahmen ersetzen den telefonischen Kundensupport.

Telefonischer Kundensupport gestaltete sich in technischen Fragen oft schwierig. Beim Troubleshooting kam es stets darauf an, ob der Kunde den Sachverhalt nachvollziehbar beschreibt. Und um das Problem anschließend zufriedenstellend zu beheben, mussten Kunden den Anleitungen Ihrer Mitarbeitenden gut folgen können. Missverständnisse und Folgetelefonate waren in vielen Unternehmen an der Tagesordnung.

Mit Remote Video Befundaufnahmen im Kundensupport müssen Kunden heute kaum noch selbst beschreiben. Stattdessen richten sie ihre Smartphone Kameras auf das Problem. Ihre Mitarbeitenden können sich direkt ein Bild machen und den Kunden mit Augmented Reality Markierungen bei der Lösung anleiten.

Zeitersparnis

Einfaches Troubleshooting, schnelle Problemlösung.

Kundenbindung

Fortschrittlicher Service trägt zur Zufriedenheit bei.

Voraussetzungsarm

Ein Smartphone hat jeder. Mehr braucht es nicht.

Starterpaket

Unsere Empfehlung für Unternehmen, die sich von Remote Video Befundungen im Kundensupport überzeugen möchten.

Zweimonatige Erprobung von Remote Video Befundaufnahmen im Rahmen einer Testimplementierung in Ihrem Arbeitsumfeld. Das sichere Fundament zur erfolgreichen Implementierung.


Zum Auftakt ein halbtägiger Anforderungsworkshop:als Webinar:

  • Analyse Ihrer bisherigen Prozesse und des Optimierungspotenzials mit Remote Video Befundaufnahmen.
  • Gemeinsame Ermittlung Ihrer Anforderungen an die Erstkonfiguration und Testimplementierung der Remote Video Befundaufnahmen.

Anschließende zweimonatige Erprobungsphase:

  • Zugänge für Ihr Team zur Remote Video SHARE Plattform für 2 Monate
  • zweimonatige Miete einer Datenbrille aus der Trivisio Loc.-Reihe
  • Einweisung Ihrer Mitarbeitenden in die Lösung und Nutzer-Onboarding
  • inkl. durchgängigem Ramp-Up-Support mit wöchentlichen Regelmeetings
  • inkl. durchgängiger Social Media Begleitung auf Ihren Wunschkanälen

Konzeption digitaler Prozess

Unsere Empfehlung für Unternehmen mit besonderen Anforderungen an ihre Remote Service Lösung im Kundensupport..

Am Ende der Konzeptphase wissen Sie genau, wie Ihr Remote Service Prozess aussehen muss, was zur technischen Lösung gehört und welche Schritte zur Implementierung nötig sind.


Zum Auftakt zwei halbtägige Workshops als Webinar oder vor Ort::

  • Analyse Ihrer bisherigen Prozesse, Optimierungspotenziale und Stakeholder
  • Gemeinsame Ermittlung Ihrer besonderen Anforderungen an den Prozessaufbau
  • Ergebnisoffenes Technologie-Scouting im Hinblick auf das Kosten/Nutzen-Verhältnis in Ihrem konkreten Fall

Anschließende einmonatige Konzeptphase:

  • Konzeption der Lösungskomponenten (technisch, menschlich, organisatorisch)
  • Konzeption der technischen Schnittstellen
  • Erstellung des Anwendungsszenarios und der „User Journey“
  • inkl. durchgängigem Ramp-Up-Support mit wöchentlichen Regelmeetings
  • inkl. durchgängiger Social Media Begleitung auf Ihren Wunschkanälen
  • inkl. durchgängiger Social Media Begleitung auf Ihren Wunschkanälen

Schlüsselfertiger Prozessaufbau

Unsere Empfehlung für Unternehmen, die (sich) die Digitalisierung ihres Kundensupports einfach machen wollen.

Sie bekommen Ihre Remote Service Lösung „schlüsselfertig“ gemacht. Vollständige Transformation Ihres Prozesses hin zur zuverlässig funktionierenden digitalen Unterstützung.


  • Alle Leistungen des Pakets „Konzeption digitaler Prozess“ (Workshops und Konzeptphase)
  • Erstellung eines Projektplans
  • Remote Video SHARE Plattform Deployment
  • Nutzerzugänge und Lizenzierung
  • Onboarding Pilotteam und Kickoff-Workshop
  • Full Process Testing und Feintuning
  • Integration der Schnittstellen in Ihre bestehende digitale Infrastruktur
  • Lernressourcen und Dokumentation
  • Unternehmensweiter Roll-Out
  • Voller Support nach der Implementierung
  • inkl. durchgängigem Ramp-Up-Support mit wöchentlichen Regelmeetings
  • inkl. durchgängiger Social Media Begleitung auf Ihren Wunschkanälen
  • inkl. Feedback-Workshops zwischen Projektphasen

auf Verhandlungsbasis

Wie funktionieren Remote Befundungen für Kunden?

  1. Eine Kundin hat ein technisches Problem mit Ihrem Produkt. Sie scannt mit ihrem Smartphone den QR-Code auf dem Produkt und wird per Browser auf die Remote Kundensupport Plattform weitergeleitet. Keine Installation notwendig.
  2. Auf der Plattform begrüßt sie der Kundendienst freundlich und mit Bild. Aufgrund der QR-Code-Weiterleitung weiß er bereits, um welches Produkt es sich handelt und ist dafür selbstverständlich auch der richtige Ansprechpartner. Langwierige Weiterverbindungen an ExpertInnen, wie im herkömmlichen Support üblich, fallen weg.
  3. Die Plattform fordert den Zugriff auf die Rückkamera des Kundentelefons an. Der Supportmitarbeitende erläutert kurz, warum das notwendig ist und die Kundin bestätigt.
  4. Die Kundin richtet ihr Smartphone auf das technische Problem. Der Supportmitarbeitende macht sich ein Bild der Lage.
  5. Mithilfe von Augmented Reality Markierungen auf dem Display des Kunden kann Ihr Mitarbeitender bestimmte Punkte und Bereiche auf dem Produkt hervorheben. So leitet er die Kundin optimal durch Troubleshooting und Problembehebung.
  6. Wenn die Kundin einverstanden ist, wird das Service Case Video aufgezeichnet. So ergibt sich eine ideale Informationsbasis zur Weiterentwicklung Ihres Produkts.

Beispiele für Remote Video Support Use Cases