Digitalprojekt Außendienst: 1 – Wir müssen reden

Nicht wir mit Ihnen, sondern Sie mit Ihren Mitarbeitenden. Wenn Ihr technischer Außendienst seine Arbeitspraxis modernisieren soll, steht ein offener Austausch an erster Stelle. Hier erfahren Sie, wie und worüber. „Wir müssen reden“ ist Teil 1 der Beitragsreihe „Digitalprojekt Außendienst“. Eine leicht umsetzbare Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Digitalisierung von Service, Instandhaltung und Montage für kleine und mittlere Unternehmen.

Erfolgsentscheidend: Digitalprojekte zu Mitarbeiterprojekten machen

Sie glauben, die Digitalisierung sei Chefsache? 68% der Unternehmen verorten das Thema im Geschäftsführungsbereich. Noch eine Statistik: Vier von fünf Digitalprojekten im Mittelstand kommen über die Pilotphase nicht hinaus. Mehr Zahlen brauchen wir hier nicht.

Wieder und wieder wurde festgestellt, dass vor allem die starre Arbeitsteilung in Unternehmen für ernüchternde Ergebnisse sorgt. Wenn die Planung eine bestimmte Abteilung oder gar einen einzelnen Schreibtisch nie verlässt, werden Entscheidungen mit Scheuklappen getroffen.

Stellen Sie sich einmal vor, jemand drückt Ihnen ein Werkzeug in die Hand und sagt: „Damit wird ab morgen gearbeitet“. Sie sind überrascht, aber nicht abgeneigt, und machen sich mit dem komplizierten Ding vertraut. Dass dadurch die Arbeitsbelastung steigt, stecken Sie beflissen weg. Zu allem Überfluss stellen Sie nun aber fest, dass eine wichtige Funktion fehlt, die Ihr altes Werkzeug aufweist. Vorübergehend nutzen Sie beide Werkzeuge. Ihre Arbeit ist effektiv nicht leichter, sondern spürbar umständlicher geworden. Nach einer Weile verschwindet die vermeintliche Innovation in der Mottenkiste. Der ganze Vorgang lässt Sie verärgert und etwas gestresst zurück.

Das Beispiel veranschaulicht eine von vielen Sackgassen, in die ein schlecht vorbereitetes Digitalprojekt führen kann. Leider kein Extremfall. Dabei geht es natürlich auch anders.

So gelingt das Teamplay im Digitalprojekt: Schritt für Schritt

Ein Digitalprojekt darf eben nicht nur Chefsache sein. Der Schlüssel ist, die Beschäftigten von Anfang an ins Boot zu holen, die von der Neuerung betroffen sein werden. Und zwar am besten noch bevor feststeht, um welche Neuerung es sich handelt. Wer die Arbeit macht, kennt sie schließlich genau. Ihre Mitarbeitenden nennen sich nicht so, sind aber Experten für die Probleme und Verbesserungspotenziale ihrer Prozesse. Gerade weil der Außendienst eben außerhalb operiert, verfügt er über ein exklusives Praxiswissen. Dies gilt es anzuerkennen und zu nutzen. Dabei ergibt sich auch von selbst, dass kommende Veränderungen niemanden überrumpeln werden.

Sie brauchen das Rad nicht neu erfinden. Wenn Sie die Digitalisierung in Ihrem Unternehmen voranbringen wollen, beachten Sie einige bewährte Richtlinien und sind schon auf einem guten Weg. Die folgenden Abschnitte richten sich vornehmlich an Neueinsteiger in den digitalen Wandel. Aber auch wenn in Ihrem Betrieb bereits entsprechende Strukturen und Kommunikationsräume bestehen, finden Sie hier vielleicht noch den einen oder anderen nützlichen Tipp.

Zuviel für den Anfang? Holen Sie sich Unterstützung in der Vorbereitungsphase. Mit einem umfassenden Anforderungsworkshop oder einem Teamcoaching starten Sie mit Schwung und Know-How. Oder fordern Sie einen Rückruf für eine kostenlose Erstberatung an.

Grundlagen schaffen

Ziel in dieser frühen Phase ist, unser Digitalprojekt über Abteilungsgrenzen hinweg als Mitarbeiterprojekt aufzuziehen. Das ist eine Aufgabe, für die es mindestens einen Verantwortlichen braucht. Größere Unternehmen leisten sich dafür einen Chief Digital Officer mit Vorerfahrungen im Bereich, in dessen Abteilung die Fäden zusammenlaufen. Kleine und mittlere Unternehmen können aus dem eigenen Personal rekrutieren.

Die Kernkompetenz ist nicht IT, sondern Projektmanagement. Die wichtigste Ressource ist Zeit. Es muss viel organisiert und vermittelt werden. Für ein Digitalprojekt verantwortliche Mitarbeitende sollten deshalb möglichst wenig belastet von anderen Aufgaben sein.

Tipp: Schaffen Sie mit einfachen Mitteln eine effiziente Arbeitsumgebung für das Projektmanagement. Dafür bietet sich die Einführung einer Produktivitäts- und Kollaborationsplattform wie beispielsweise Nextcloud an. Diese ermöglicht das freie Organisieren, Zuweisen und Abarbeiten von Projektschritten über ein Ticketsystem mit Dokumentenverwaltung und Kommunikationshilfen. Sehen Sie es als ein niedrigschwelliges Miniatur-Digitalprojekt an, das intuitiv bedienbar ist und kaum Kosten verursacht (Hosting, Konfiguration & Support nur 15 € / mtl. plus 5 € / mtl. je weiterem Nutzer).

Jetzt können wir reden

Sind diese Voraussetzungen gegeben, kann es losgehen. Beraumen Sie einen offenen Austausch mit möglichst vielen Mitarbeitenden an. Wenn sich Ihr Außendienst aus mehreren Teams zusammensetzt, sollte mindestens ein Vertreter aus jedem Team hinzugezogen werden. Weiterhin sind Stimmen aus allen Abteilungen wertvoll, die mit der Arbeit des Außendiensts in Berührung kommen, vom internen Support bis zum Rechnungswesen. Geben Sie der Veranstaltung eine nicht zu starre Struktur und geben Sie allen Teilnehmern ausreichend Gelegenheit sich vorzubereiten.

Kommt Ihnen das alles ein bisschen überdimensioniert vor? Vielleicht planen Sie nur ein kleines Projekt oder arbeiten in einem kleineren Unternehmen. Passen Sie die Vorbereitung einfach Ihren Gegebenheiten an. Auch ein Gespräch zwischen wenigen Mitarbeitern zahlt sich aus.

Formulieren Sie smarte Ziele. Was wollen Sie mit dem Digitalprojekt erreichen?

Vier Eckpunkte zur Orientierung

Letztendlich geht es für alle Beteiligten in der Vorbereitung einfach darum, ihr Unternehmen etwas besser kennenzulernen. Zur Orientierung haben wir ein paar Punkte zusammengestellt, die dabei helfen können. Welcher davon ist der wichtigste und welcher kann unter den Tisch fallen? Das kommt auf die Arbeitskultur in Ihrer Firma an. Auch ob Sie die Themen in einem Rutsch oder in mehreren Gesprächen angehen, bleibt natürlich Ihnen überlassen.

  1. Information und Motivation. Sie machen deutlich, dass sich das Unternehmen weiterentwickeln will und worum es Ihnen dabei geht. Nämlich die Arbeit leichter zu machen, indem umständliche und lästige Abläufe besser gelöst werden. Gehen Sie darauf ein, dass mehr Zeit fürs Wesentliche auch bedeutet, beruflich voranzukommen und sich neue Fähigkeiten anzueignen. Wenn das klar rüber kommt, haben Sie den Grundstein für einen motivierten Start ins Digitalprojekt gelegt. Das Wichtigste auf diesem Weg ist Lernbereitschaft auf allen Seiten, wovon die Unternehmensführung natürlich nicht ausgenommen ist.
  2. Überblick verschaffen. Wie laufen die Prozesse gegenwärtig ab? Wo hakt es und wo kommt es immer wieder zu Problemen? Lassen Sie Ihre Mitarbeitenden ausführlich zu Wort kommen.
  3. Ideen sammeln. Gibt es bereits Lösungsvorschläge? Haben Mitglieder des Außendiensts oder aus anderen Bereichen bereits anderweitig Erfahrungen mit digitaler Arbeit gesammelt oder durch Weiterbildungen Kenntnisse erworben, die sich anbringen lassen? Wenn Sie bereits eigene Konzepte oder Vorschläge haben, stellen Sie sie vor. Signalisieren Sie, dass Kritik höchst willkommen ist.
  4. Kandidaten für das Pilotprojekt finden. Tun sich Mitarbeiter mit besonderem Interesse oder vorhandenem Kenntnisstand hervor, holen Sie sie an Bord. Eine digitale Lösung wird nicht direkt im gesamten Unternehmen eingeführt, sondern zunächst ausgiebig getestet. Über das Projektmanagement vernetzen Sie sich und schaffen damit die Grundlage für ein kommendes Pilotprojekt. Die Teilnehmer fungieren später als Multiplikatoren, d. h. sie bilden sich zu Experten der neuen Arbeitsweise aus und vermitteln den Kollegen ihr Wissen.

Wie geht es weiter?

Lassen Sie nun nichts ins Stocken geraten. Sie haben einen kleinen Personenkreis in die Lage gebracht, das Projekt auf den Weg zu bringen. Von diesem sollten die Ergebnisse der Vorgespräche zeitnah besprochen und für eine konkrete Bedarfsanalyse verwertet werden. Das nächste Ziel ist die eingrenzende Suche nach einer Lösung, die auf Ihren Anwendungsfall passt.

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Unsere Beitragsreihe „Digitalprojekt Außendienst“

„Digitalprojekt Außendienst: 1 – Wir müssen reden“ war der erste Teil unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Digitalisierung des technischen Außendiensts.

Für einige Unternehmen ist es sinnvoll, an dieser Stelle einen externen Berater hinzuzuziehen. Wie man hierfür einen passenden Kooperationspartner auswählt, wollen wir deshalb in unserem nächsten Blogbeitrag näher betrachten.

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